遼寧沈陽:旅游遭遇“囧事”如何依法維權?

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中國網10月17日訊 “十一”期間,沈陽李先生帶兒子去了一趟承德后在朋友圈吐槽: 我們選擇了到當地跟團,結果這就是噩夢的開始。到達后,接站順利,后續的行程就一團糟了。導游不介紹風景,只講收費;季節不對,看不到金蓮花;免費景點導游沒有收入,只允許5分鐘拍照;純購物景點,導游親自宣傳,賣力氣……

長假旅游回來,有不少人在網上吐槽,講述自己的旅游“囧事”,不少還是出境游的糾紛,更有游客提出疑惑:遇到這種情況,怎樣來維護自己的合法權益? 沈陽市法院民三庭審判長宋剛給了“說法”。

旅游者意外受傷 旅行社未盡保障義務須擔責

2017年3月11日,王某參加沈陽某旅行社組織的6天5夜日本游。3月13日,旅行團到達日本靜岡縣三島市酒店,旅游大巴車進入酒店院內??亢?,王某在下車時不慎踩在地面的異物上倒地骨折。王某回沈后入院治療。

法院認為,旅游經營者、旅游輔助服務者未盡到安全保障義務,造成游客人身損害、財產損失,旅游者請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任的,人民法院應予支持。王某在旅行社提供的入住酒店下車時不慎摔傷,旅行社沒有提供證據證明其盡到安全服務和保障義務,應承擔70%賠償責任。最終,沈陽某旅行社共須賠償王某6萬余元。

【法官提示】出境旅游和境內旅游有很大不同,旅游者在外人生地疏、語言不通,一旦遇到糾紛難免手足無措。對于發生人身意外傷害,若是旅行社未盡到必要提示、提醒、救助、安全保障義務,旅行社應承擔相應責任。

遇火山爆發返程 旅行社依過錯擔責

2017年11月25日,魏某等3人與沈陽某旅行社簽訂新加坡、巴厘島6晚8天游,每人4500元。11月26日晚,魏某等3人如期乘坐飛機抵達新加坡。次日下午14時許,該團領隊通知因受巴厘島阿貢火山爆發影響,巴厘島國際機場關閉,航班取消,魏某等3人與該團其他成員被安排于11月29日在新加坡乘坐飛機返回沈陽。魏某等3人在返回沈陽后,與旅行社協商返還旅游費用不成,訴至法院。

法院認為,巴厘島中國領事服務微信公眾號屢次發布消息,提醒中國游客謹慎前往。旅行社作為旅游服務提供者應時刻關注旅游目的地的自然或社會情況,并應針對旅行過程中可能出現的各種問題,制定行之有效的解決方案。旅行社并未提交證據證明其對巴厘島火山頻繁活動是否影響行程盡到了合理注意義務,也未提供證據證實其與該團團員協商一致或提供了切實可行的替代方案,而是直接通知所有團員變更航班、返回沈陽。8天的行程變更為2天,沈陽某旅行社應承擔相應責任。三原告的實際發生費用共計9551.72元,應由旅行社分擔70%。和平區法院一審判決沈陽某旅行社返還魏某等3人旅游費用10634.48元。

【法官提示】遇到影響行程的問題,旅游者和旅行社應相互協助。旅游者在旅游合同中有積極配合旅行社的義務,不得人為擴大違約事件的損害。旅行社則應該妥善安排游客,制定行之有效的解決方案,把損失降到最低限度。對于因不可抗力改變旅行計劃的,應以實際發生的數額為準,節余的應退還游客,但預訂客房、機票等無法追回的費用,應由旅游者承擔。

擅自變更行程 旅行社違約賠償

2015年9月18日,孫某與沈陽某旅行社簽訂了“日本精華炫賞之旅”旅游協議,旅游費用為兩人11000元。旅游歸來,孫某對旅行社擅自變更行程非常不滿,認為存在增加購物點、遺漏景點、主要景點旅游時間縮水的情況,要求旅行社給予賠償。

法院認為,沈陽某旅行社在組團人數不能成團時,未按合同約定在出發前2日通知旅游者需轉團、拼團,旅游協議及出團通知中均未告知代理社的基本信息,應承擔相應的違約責任。因雙方對違約責任沒有明確約定,參照《旅行社服務質量賠償標準》第五條關于“旅行社未經旅游者同意,擅自將旅游者轉團、拼團的,旅行社應向旅游者支付旅游費用總額25%的違約金”的規定,支付違約金2775元。參照《旅行社服務質量賠償標準》第十條關于“擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目的,旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用,并支付同額違約金。遺漏無門票景點的,每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金”的規定及“未經旅游者簽字確認,擅自違反合同約定增加購物次數、延長停留時間的,每次向旅游者支付旅游費用總額10%的違約金”的規定,須支付違約金1665元。